El Defensor del Pueblo apuesta por la aceleración de la vía extrajudicial para resolver disputas por facturas de luz y gas

El Defensor del Pueblo apuesta por la aceleración de la vía extrajudicial para resolver disputas por facturas de luz y gas

En un esfuerzo por mejorar la protección de los consumidores, el Defensor del Pueblo ha lanzado una iniciativa para acelerar la vía extrajudicial en la resolución de disputas relacionadas con facturas de luz y gas. Esta medida busca reducir la sobrecarga en los juzgados y ofrecer una solución más ágil y eficiente para los ciudadanos que se enfrentan a conflictos con las empresas suministradoras de energía. De acuerdo con el Defensor del Pueblo, la vía extrajudicial es una oportunidad para resolver de manera rápida y sencilla las disputas que surgen en torno a las facturas de luz y gas, evitando así la necesidad de acudir a los tribunales.

El Defensor del Pueblo apuesta por la vía extrajudicial para resolver disputas con empresas de energía

El Defensor del Pueblo recibe un elevado volumen de quejas de la ciudadanía que se refieren a actuaciones de las compañías que intervienen en el suministro de gas y electricidad. Con el fin de abordar estas cuestiones, la institución insta a impulsar la convocatoria de la Conferencia Sectorial de Energía, que reúne al Gobierno central y las comunidades autónomas.

Una de las prioridades es acelerar la incorporación de una manera eficaz de las comercializadoras al sistema de resolución extrajudicial de litigios articulado a través de las Juntas Arbitrales de Consumo, evitando, en la medida de lo posible, el marco de adhesión condicionado actual, que imposibilita a la gran mayoría de los consumidores la resolución de reclamaciones por esta vía.

La complejidad del suministro energético

El Defensor del Pueblo destaca que las actividades de suministro energético conllevan una dificultad añadida por la participación de diferentes actores y los distintos tipos de contratos que existen. De esta manera, los cauces de reclamación son distintos en función de qué empresa sea la responsable de la actuación controvertida, pero también en función de si el cliente está acogido al mercado libre o regulado.

En la mayoría de ocasiones, los consumidores no saben muy bien ante qué órgano o Administración tienen que interponer su queja. La institución pone de ejemplo que, en muchos casos, el consumidor simplemente está en desacuerdo con los importes de su factura y desconoce si se trata de un problema derivado de los equipos de medida o de lectura, que en principio sería responsabilidad de la distribuidora, o si resulta de una incorrecta aplicación de los términos del contrato suscrito con una comercializadora.

La necesidad de una vía rápida y eficaz

El Defensor del Pueblo considera que deben cambiar y esclarecerse las reglas del juego con el fin de evitar que los ciudadanos se vean obligados a iniciar, según sus propias palabras, un incierto peregrinaje de reclamaciones ante distintos órganos e instituciones, para acabar recibiendo una contestación insatisfactoria que concluya con que la Administración elegida no es la competente.

Se antoja imprescindible reforzar, tanto desde la esfera pública como desde el ámbito privado, la accesibilidad a la alternativa que, en un contexto equivalente, ofrecen las juntas arbitrales de consumo, como herramienta relevante para la protección de los intereses del consumidor, argumenta la institución.

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) se suma al esfuerzo

La CNMC también está trabajando en este sentido y prepara nuevas obligaciones a las eléctricas en aras de ofrecer una mayor protección al consumidor. El regulador señala la necesidad de incluir en las facturas de la luz los datos de contacto de las entidades de arbitraje a la que pueden acudir los clientes ante reclamaciones con su comercializadora.

Actualmente, los consumidores, como primera opción, tienen que reclamar ante su comercializadora, donde el porcentaje de éxito es del 33%. Este se duplica cuando, en segunda instancia, acuden a una Junta Arbitral de Consumo u otro organismo de intermediación, la fórmula para resolver los conflictos y evitar la vía judicial.

Sin embargo, solo una minoría de consumidores, apenas el 0,7%, acuden a estas instancias en segunda instancia. Según los últimos datos disponibles, de las 7.656 resoluciones de electricidad, el 66% dio la razón al cliente, mientras que de las 3.021 de gas, el porcentaje es del 68%.