La mayoría de los españoles lamentan la pérdida de atención al cliente en la banca: un 34% cree que la situación ha empeorado

La mayoría de los españoles lamentan la pérdida de atención al cliente en la banca: un 34% cree que la situación ha empeorado

La atención al cliente en la banca española es un tema que ha generado gran preocupación entre la población. Según un reciente estudio, la mayoría de los españoles considera que la atención al cliente en la banca ha disminuido en los últimos años. Un 34% de los encuestados cree que la situación ha empeorado, lo que supone un aumento significativo en comparación con años anteriores. Esta tendencia negativa es un tema que debe ser abordado con urgencia por parte de las entidades bancarias, ya que la satisfacción del cliente es fundamental para el éxito de cualquier empresa. En este sentido, es importante analizar las causas de esta disminución y buscar soluciones para mejorar la experiencia del cliente en la banca.

Descontento bancario: el 34% de españoles cree que la atención al cliente ha empeorado

El III Estudio 'Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario' del neobanco Nickel revela que el 34% de los españoles considera que la atención al cliente de la banca ha empeorado en el último año. Esta cifra es un reflejo del creciente descontento de los clientes bancarios en España, que se traduce en un aumento significativo en el número de reclamaciones.

Según los datos del Banco de España, en el primer semestre de este año se tramitaron casi 39.000 quejas, lo que supone un aumento respecto a las 33.191 reclamaciones gestionadas en 2023. Esto podría llevar a 2024 a registrar un máximo histórico en cuanto a número de reclamaciones.

Problemas en la atención al cliente y gestión de servicios financieros

El estudio de Nickel muestra que, además de la percepción de una peor atención al cliente, un 25% de los españoles afirma haber tenido dificultades para acceder a servicios presenciales, mientras que un 21% declara haber tenido problemas al gestionar su dinero a través de canales 'online' o 'apps'.

El descontento no solo se refiere a problemas en la atención al cliente y la gestión de los servicios financieros, sino también a que los consumidores declaran que se les contacta para ofrecer productos o servicios que no han solicitado, lo cual se recibe con rechazo.

Contactos no solicitados

A pesar de la entrada en vigor de la Ley General de Telecomunicaciones en verano de 2023, que contempla la posibilidad de sancionar a las empresas que realizaran comunicaciones comerciales sin consentimiento previo, el 70% de los españoles afirma haber sido contactado sin haberlo solicitado relacionados con servicios financieros.

Las llamadas telefónicas o el contacto por SMS han sido los principales canales a través de los cuales el 32% de los encuestados ha recibido ofertas de servicios financieros no deseados. Le sigue el 29% de consumidores que afirma haber sido contactado a través de las 'apps' móviles de sus bancos, y un 9% declara que estas ofertas las recibió directamente cuando acudió a las sucursales presencialmente.

Solo el 30% de los encuestados indicó no haber recibido ningún tipo de oferta sin haberla solicitado previamente.

Este estudio revela un panorama preocupante en cuanto a la satisfacción de los clientes con la atención al cliente y la gestión de los servicios financieros en España. Es fundamental que las entidades bancarias tomen medidas para mejorar la experiencia del cliente y reducir el número de reclamaciones.