La IA busca ayudar a reducir el estrés en los centros de atención al cliente
Trabajar de cara al público no es una tarea sencilla, y aún menos si se es trabajador de centro de atención al cliente vía telefónica. Las personas frustradas, los chillidos y los insultos son solo algunas de las cosas que los operadores deben de aguantar prácticamente a diario. Sin embargo, una empresa japonesa ha creado una inteligencia artificial con la que poder evitar este tipo de comportamientos.
Sofbank, la IA que calma las voces frustradas
Sofbank, como se llama la IA, consigue hacer que las voces frustradas de los clientes pasen a ser tranquilas y sosegadas. De este modo, los trabajadores no tienen por qué aguantar los malos modales que surgen en momentos de estrés. Desarrollamos el sistema de supresión de emociones en respuesta al problema social que supone el acoso de los clientes a los empleados de los centros de llamadas y para protegerlos, ha asegurado Toshiyuki Nakatani, uno de los desarrolladores.
El filtro de emociones: un sistema revolucionario
El filtro ha tardado tres años en crearse, y basa su funcionamiento en dos acciones. La primera de ellas es identificar la voz y el tono, y la segunda es transformarlo. No cambia las palabras, pero sí que modifica la entonación.
El proceso de creación del filtro
Para crear el filtro, se pidieron la ayuda de 10 actores para grabar las 100 frases más comunes, amenazas y chillidos o disculpas incluidos, se consiguieron más de 10.000 datos para entrenar a la IA.
Un futuro prometedor para los centros de atención al cliente
Por el momento, no se sabe cuando Softbank comenzará sus funciones, pero esperan poder ayudar en medida de lo posible. La creación de Sofbank es un paso importante en la dirección de reducir el estrés en los centros de atención al cliente y proteger a los empleados de los malos tratos.
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