En la actualidad, la industria minorista se encuentra en un proceso de transformación sin precedentes, impulsada por la inteligencia artificial y el comercio electrónico. Los supermercados, tradicionalmente considerados como establecimientos físicos, están evolucionando hacia experiencias de compra omnicanal, que combinan lo mejor de la tienda física con la comodidad del comercio electrónico. Esta revolución está cambiando la forma en que los consumidores interactúan con los minoristas, y los propios minoristas están respondiendo con innovaciones tecnológicas que mejoran la experiencia del cliente. En este artículo, exploraremos cómo la inteligencia artificial y el comercio electrónico están transformando la experiencia del cliente en los supermercados, y qué implicaciones tienen estas tendencias para el futuro del minorista.
La inteligencia artificial y el comercio electrónico revolucionan la experiencia del cliente en los supermercados
La pandemia parecía haber sentenciado la muerte de la tienda física, especialmente en la alimentación. Sin embargo, la gran distribución es muy consciente de que no es así. De hecho, empresas como Mercadona y Grupo Dia han invertido millones de euros en mejorar sus tiendas físicas para adaptarlas a nuevos modelos de comercialización.
Según Marta Otero, responsable de Ventas y directora de marketing de AI Retail Media de Ladorian, más del 80% de las transacciones de los retailers se siguen produciendo en la tienda físca.
La Inteligencia Artificial en tu compra
La Inteligencia Artificial (IA) se está utilizando en los supermercados para analizar cómo el consumidor interactúa con los productos, a través de cámaras infrarrojas. Esto permite al establecimiento determinar, por ejemplo, dónde colocar los letreros para que se encuentren más a mano del cliente.
Además, la IA se está utilizando para crear chatbots que atienden a los clientes las 24 horas del día durante los 7 días de la semana, y asistentes de voz como Alexa y Google Assistant, para que el consumidor agregue productos a su lista de la compra.
La experiencia en tienda
La profesora de ESIC University, María Eizaguirre, destaca que la IA se está aplicando en la experiencia en tienda, como en el caso de los estantes inteligentes para la gestión del inventario en tiempo real o la planificación de rutas de entrega y logística en las cadenas de suministro.
Alcampo ya tiene proyectos piloto similares en algunos de sus hipermercados. La startup española Ladorian, participada por Rakuten, ha desarrollado un software que permite personalizar las campañas y ofertas en cada establecimiento.
Omnicanalidad y personalización
Armando Salvador, profesor de EAE Business School, detecta una tendencia hacia la personalización y la especialización en la gran distribución alimentaria. Se busca generar ecosistemas, la marca y tú como cliente, con un carácter de omnicanalidad y puntos de entrada como el súper, la web.
La representante de Ladorian, Marta Otero, explica que su software realiza al retailer quincenal o mensualmente propuestas de promoción que el cliente activa y luego es el propio algoritmo, el que decide cuándo lo ejecuta.
La tienda física sigue siendo el canal principal
María Eizaguirre (ESIC University) coincide en que la tienda física sigue siendo el canal principal y continúa teniendo un rol muy relevante, sobre todo, para los perecederos donde sigue importando el tocar y oler.
La clave está en la integración de los distintos canales, con una buena estrategia de omnicanalidad, como están haciendo Lidl o Carrefour, que mejoran a la par que sus plataformas digitales y la experiencia en tienda física.
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